コールセンター経験10年以上でわかった電話応対7つのポイント

callcenterwork



こんにちは!カブラギ (@T_W_H_R_C) です。


この記事では主に、これからコールセンターで働こうとしている人やコールセンターで働いている人達へ向けて、コールセンター業務経験 10 年以上のボクからの 7 つのアドバイスです。



ボクは、某コールセンターでは新人向けのトレーニングをしていたこともあるので、そこでの経験を踏まえて書いていきたいと思います。


コールセンターと言っても「受信」「発信」など種類がありますが、ここでご紹介するのは基本的なことなので、どちらの種類のコールセンター使える内容です。

こんな人にオススメです
・これからコールセンターで働こうとしている人。
・今コールセンターで働いている人。
・コールセンター以外でも電話対応をする機会がある人。

①結論から話す

「結論」から伝えて、そしてその「理由」を説明します。
これは、よくビジネス書等で、会話のコツやメール作成のコツなどでも言われることが多いですね。

アドバイザー
結論から申し上げますと、〇〇です。なぜならば ××× だからです
お客様は目的をあって連絡をしてきます。
そして目的を達成して早く電話を終わりたい人と思っている人がほとんどです。


そんな人に対して、長い説明や前置きの説明をすることはお客様の求めていることに合いません。


そのため、スパっと「結論」から伝えて、そのあとに必要最低限の理由付けや説明をつけてあげるのがスマートです。

②会話の主導権を握る

可能な限り会話の主導権を握り続けてください。

アドバイザー
次回は〇〇日にご連絡します。他に不明点はございませんか?
お客様に会話の主導権を取られると、コントロールが難しくなり、思った方向に話が進まなくなったり、言われるがままに対応せざる負えなくなり、お客様に振り回されてしまうことがあります。


お客様もそういうつもりはないのですが、整理がついていないままに話してしまい、結果的にアドバイザーが混乱してしまうというのはよくあります。


これはお客様にとっても、アドバイザーにとってもまず良い結果にはなりません。


たまに、主導権を取ろうとするお客様もいます。
それでも簡単に主導権を渡さずに、話は自分が組み立てて、率先して進めるのだという意識を強くもって応対に臨みましょう。

③本当の要望を探る

お客様は本当の望みを簡単には教えてくれません。

アドバイザー
この度のお問い合わせはどのような背景があるのでしょうか?
少し難しいのですが、お客様の「本当の要望」を探るのが電話対応で重要になってきます。


例えば

お客様
アカウントのパスワードがわからなくなったので、リセットしたいです
とお問い合わせがあったとして、これだけ聞くとお客様の要望は「パスワードをリセットしたい」だと思います。




ーー しかし本当にそうでしょうか?
アカウントとパスワードを使う場合とは、どこかにログインをして何かをしようとしているはずです。


例えば、Amazonアカウントだったとしたら、何かを購入しようとしていたのかもしれません、または配送状況を確認したかったのかもしれません。
つまり真の要望は、アカウントにログインをして行おうとしていることです。


Amazonのアカウントの例でいうと、真の要望が「配送状況を確認」だった場合「パスワードをリセット」がすぐできればよいですが、セキュリティ上の事情で処理に時間がかかってしまうことなどはあり得ると思います。


その場合、真の要望を把握していれば「パスワードをリセット」を待つだけではなく、別の方法で「配送状況を確認」を行えるかもしれません。


お客様は本当の要望を把握することは、柔軟な対応につながり、場合によっては「代替え案」の提供ができます。
そしてそういった対応は「お客様の満足」につながります。

④お客様の一緒に問題解決を目指す

自分の立ち位置は、お客様の正面でなく、横に立つことを意識しましょう。

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イメージですが、一般的な電話対応は上記のような状態でしょう。
問題を抱えたお客様対アドバイザーという構図です。


これを

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こうなるように意識してみましょう。
お客様と一緒に問題に取り組んでいるイメージです。


すると、お客様にも問題解決に参加する意識が生まれて、積極的に情報を提供してくれたりするため、アドバイザーとお客様の間に協力関係が出来上がりやすくなります。


そして問題が解決できた時は、お客様と一緒に大いに喜びましょう。

⑤細かな気づかい

クッション言葉を使いましょう。

アドバイザー
“お手数おかけいたしますが”、ご記入くださいますでしょうか。
クッション言葉とは、お客様に何かをお願いをしたり、お断りをするときの言葉の前に添えて使用します。


恐れ入りますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。」


差し支えなければ、お伺いしてよろしいでしょうか」


あいにくですが、ご連絡することはできません」


などです。
こういった細かい気づかいはボディブローのように後からジワジワと効いてきます。

⑥相手に選ばせる

お客様に何かを提案するときはできるだけ選択肢 (オプション) を提供します。

アドバイザー
〇〇するか、××することが可能でございますが、いかがいたしましょうか。
「今は何が食べたいですか?」と聞かれると答えづらいですが、「今はハンバーグとステーキのどちらが食べたいですか?」と聞かると、比較的答えやすいです。


こうした質問の仕方を「クローズド・クエスチョン」といいます。

質問方法の代表的な分類。相手が「はい、いいえ」または「AかBか」の択一で答えられるような、回答範囲を限定した質問の仕方をクローズドクエスチョンという。これに対し、「どう思うか?」などのように、制約を設けず相手に自由に答えさせるような質問のしかたをオープンクエスチョンという。 クローズド・クエスチョンは、相手の考えや事実を明確にしたい場面などで有効とされ、オープン・クエスチョンは、相手からより多くの情報を引き出したい場面で有効とされる。

コトバンク

実は、クローズド・クエスチョンを使うことは質問の答えを制限し、お客様のをコントロールしていることになるため「②主導権を握る」ことにもつながるのです。

⑦ストレスを開放する

お客様対応中のコツとは違うのですが、コールセンター業務は異常にストレスが溜まります。


クレーム対応であったり、一生懸命説明してもお客様にうまく話が伝わらなかったり、業務の成績だったりと、ストレスを受ける場面が多く、数ある職業の中でもトップクラスにストレスが溜まりやすい職種です。


できるだけストレスは溜めないように、適宜気分転換をしてください。
それが良い対応に繋がります。


ボクのいたコールセンターでは、ストレスのあまりに、お客様に暴言を言ってしまったり、電話を切ってしまったり、他のアドバイザーと喧嘩したりということがよくありました。

7つのポイントまとめ

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コールセンターの業務は時給がよく、特にスキルや資格も必要ないため、入りやすい職種です。


しかしコールセンターで働くのには少々コツがいります、人とのコミュニケーションが苦手な人にとってはなかなか難しい職業といえるでしょう。


ボクは人と話すのは苦手ですが、結局コールセンターで 10 年働きました。
最初はまともにお客様対応をすることができず、大変な思いをしましたが、流石に 10 年も働けばある程度のコツもつかめてきます。


コールセンター業務で悩んでいる人や、これから働こうとしている人は、この記事でご紹介したポイントを意識すれば、きっと良い対応ができるハズです。


以上『コールセンター経験10年以上でわかった電話応対7つのポイント』でした。
ここまで読んでいただいてありがとうございました。



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ABOUTこの記事をかいた人

北海道札幌住み、昭和生まれの30代独身。 職業はシステムエンジニア的な何か、多分同年代では低所得者。 『金持ち父さん・貧乏父さん』を読んで、人生をこのまま終えたくないと本気で思い、金融投資や自己投資に目覚める。 月10万-20万PVの小規模なブログメディアの運営に携わったことがあるため、その経験を活かし個人ブログを開設。